Varejo e franquias · Conveniência
Um formato de loja construído com quem conhece o consumidor e opera a rede.
Como poderíamos criar uma experiência mais fluida para o cliente AmPm?
dias de imersão intensiva com equipe multidisciplinar
novo formato de loja prototipado em tamanho real
franqueados impactados pela nova experiência
fases, da descoberta ao protótipo em tamanho real
A Ipiranga sabia que o formato das lojas estava defasado e investiu num projeto com um escritório internacional, que entregou um conceito sofisticado e que não falava com o consumidor brasileiro. O projeto ficou parado, sem validação com consumidor real e sem envolvimento de quem opera. No Brasil são 44 mil postos e apenas 9 mil com loja: 60% do fluxo da pista nunca entra. A margem do mix de conveniência é de 32%, contra 5% a 8% do combustível.
Números aproximados de mercadoLayout pensado fora do Brasil, para um consumidor que não existe aqui.
Mais de mil franqueados sem padrões claros de excelência operacional.
Proposta de valor sem diferenciação no ponto de venda.
Como a sala foi conduzida.
Descobrir
Cinco dias intensos. Entrevistas com gestores e consumidores, duas visitas a lojas, insights, personas e jornada de uso.
Definir
Clusterização dos insights, mapa de empatia, Five Whys e problemas enquadrados com HMW.
Gerar ideias
Hipóteses geradas, clusterizadas e priorizadas. Votação coletiva do caminho a seguir.
Prototipar
Protótipo físico com fita e giz de cera no terraço do escritório, com roadmap e plano 5W2H.
Vídeos do processo.
Seguir com o formato desenhado na sala, validado em protótipo real.
O grupo escolheu uma loja pensada a partir do consumidor brasileiro e da operação da rede, e decidiu validar o formato em protótipo de tamanho real antes de escalar. Os artefatos abaixo registraram essa escolha.
O que ficou na mesa.
Loja prototipada em tamanho real e validada por quem opera a rede.
Novo formato validado
Jornada fluida para o consumidor brasileiro, nascida da realidade do campo.
Time engajado e dono
Quem vai executar estava na sala quando a solução foi desenhada.
Do papel ao protótipo em 9 dias
Um projeto que estava parado saiu do papel em nove dias de imersão, com protótipo em tamanho real.
Cultura transformada
Nas palavras do presidente da Ipiranga, fundamental para transformar a cultura da empresa.
Estou extremamente feliz com o resultado. Não tenho dúvida que a AmPm está nascendo de novo para um novo ciclo de prosperidade e de muito mais valor agregado para todo o negócio de conveniência, não só no Grupo Ipiranga, mas em todo o Brasil.
Essa metodologia e a forma como ela está sendo vivida nesses diferentes laboratórios é fundamental para a gente transformar a cultura da Ipiranga. Vai ligando a experiência de fazer as coisas de maneira diferente, abrindo a cabeça, absolutamente entusiasmante.
Não dá para importar formato. Tem que construir junto.
Um formato desenhado longe da operação pode ser bonito. Bonito para quem? Quem sabe o que o consumidor brasileiro precisa é quem opera a rede todo dia. A AmPm não nasceu de um relatório: nasceu de nove dias com as pessoas certas na sala.
Essa virada nasce na Plataforma Estratégica de Marca.
Cinco dias de imersão com o seu time para decidir propósito, promessa, posicionamento e experiência.
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